การปรับปรุงสมรรถนะการดำเนินงานบริการ สำหรับบริษัทรับจัดหาแรงงาน (Improvement of Service Operations Performance for Labour Supplying Company)

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า สำหรับบริษัทรับจ้างจัดหาแรงงาน โดยอาศัยการสำรวจข้อมูลระดับความพึงพอใจของประเด็นต่างๆที่ส่งผลต่อคุณภาพงานบริการด้วยแบบสอบถาม ซึ่งเก็บข้อมูลโดยการสุ่มแบบสำมะโน จำนวน 47 ชุด ข้อมูลที่ได้ มีอัตราการตอบสนองร้อยละ 87.23  ดัชนีวัดความพึงพอใจลูกค้าระดับบริหารมีค่าร้อยละ 66.4 ซึ่งต่ำกว่าระดับที่ลูกค้าคาดหวัง และพบว่ามี 7 จาก 19 ประเด็นคุณภาพถูกคัดเลือกมาแก้ไขเป็นอันดับแรก เพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม การแก้ไขปัญหา อาศัยหลักการของซิกซ์ ซิกมา (D-M-A-I-C) ได้แก่ การนิยามปัญหา การวัดสภาพของปัญหา การวิเคราะห์หาสาเหตุ การปรับปรุงแก้ไข และการควบคุมภายหลังการปรับปรุง โดยใช้เทคนิค Why – Why Analysis ในขั้นตอนของการวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา และเทคนิค ECRS สำหรับหาแนวทางการแก้ไข นอกจากนี้มีการประเมินความคุ้มค่าของแนวทางแก้ไขโดยผู้บริหารของผู้รับเหมาก่อนนำแนวทางไปปฏิบัติ  ซึ่งข้อมูลที่สำรวจได้หลังการนำแนวทางไปปฏิบัติ พบว่า ลูกค้ามีระดับความพึงพอใจในการแก้ไขปัญหาเรื่องการสวมใส่อุปกรณ์รักษาความปลอดภัยเพิ่มขึ้นเป็นร้อยละ 76.6  เรื่องความรวดเร็วในการจัดเอกสารประจำวันเพิ่มขึ้นเป็น ร้อยละ 88.4 และเรื่องความถูกต้องในการจัดส่งเอกสารวางบิลเพิ่มขึ้นเป็นร้อยละ 85.6  โดยจำนวนความผิดพลาดของเอกสารวางบิลมีสัดส่วนลดลงจาก ร้อยละ 20 เป็น ร้อยละ 5.67

ABSTRACT

The objective of this research is to increase customer’s satisfaction for Labour Supplying Company. Forty-Seven set of satisfaction level questionnaires were sent out to a group of sample that was selected by census sampling with the response rate 87.23%. With customer satisfaction index of 66.4% is lower than customer expectation. 7 of 19 factors have been selected and solved in order to increase customer’s satisfaction. Six-Sigma methodology (D-M-A-I-C) was applied to solve the problem  by using the Why-Why Analysis technique and ECRS technique for analyze and solving process respectively. Moreover, worthiness of problem solving evaluations was collected from contraction director before manipulation. From the received data shown that customer satisfy with Wearing safety devices of labour factor increased to 76.6%, Capable of deliver daily report factor increased to 88.4%, Accuracy of invoice factor increased to 85.6% with the level of invoice mistake decreased from 20% to 5.67%.